近幾年來,很多企業(yè)在客戶服務(wù)工作上投入了大量的人力、財力和物力,也進(jìn)行了許多積極、有效的探索和創(chuàng)新,客戶滿意度水平逐年得到提升。但與此同時,隨著服務(wù)工作的不斷深入、 細(xì)化和客戶感知水平的逐漸提高,一些新的問題和困境也逐步顯現(xiàn)。想要利用在線客服做好新媒體運(yùn)營工作,做好品牌推廣以及品牌對外服務(wù)。
服務(wù)提升工作越來越被動、成本越來越高。一味提升客戶服務(wù)感知將不斷拔高客戶期望,增加服務(wù)成本,并由此形成惡性循環(huán),使服務(wù)提升陷于被動,不利于服務(wù)工作的主動提升。特別是移動互聯(lián)網(wǎng)大勢來臨之后,競爭將更趨于理性,公司的主要成本將投向新的服務(wù)渠道建設(shè),這可能會對服務(wù)成本的控制提出新的要求。
客戶期望越來越高,有些方面客戶期望的提升速度甚至高于 服務(wù)感知的提升。如此一來,客戶要求越來越高,員工壓力越來越大;而且,盡管在客戶感知方面投入了大量的資源,但客戶滿意度水平的提高往往仍會落后于服務(wù)感知水平提升的速度。
發(fā)現(xiàn)用戶的聲音,讓客服了解用戶的想法,達(dá)到提升用戶體驗(yàn)的效果。探索用戶的聲音,讓客服替用戶發(fā)現(xiàn)問題,達(dá)到提高工作效率的效果。管理用戶的聲音,讓客服替用戶說出問題,達(dá)到控制溝通成本的效果。
移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,推動在線客服已成為企業(yè)與顧客溝通不可或缺的渠道及方式。在線客服也扮演著越來越重要的角色,在線客服的好壞,體現(xiàn)了企業(yè)的運(yùn)營水平,也影響著顧客的滿意度。
在線客服不同于熱線客服,是通過文字與顧客溝通及服務(wù)的。規(guī)范的服務(wù)流程,可以為顧客提供完整的服務(wù)感受;生動、活潑的文字表達(dá),可以為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn),但如何讓文字溝通生動起來呢,我們也經(jīng)歷了一段時間的探索:
首先,設(shè)定服務(wù)底線:在保證業(yè)務(wù)回復(fù)準(zhǔn)確統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,不可使用侮辱、輕蔑的回復(fù);多樣的開場白,或幽默或文藝的;適時的語氣助詞,呢、哦、哈;正向積極的表情運(yùn)用,為顧客營造輕松、愉快的聊天氛圍;
其次,適時了解當(dāng)下流行大劇或流行用語,通過不同稱呼,代入不同身份設(shè)定,提升顧客聊天趣味性。“甄嬛傳”體大熱時的 “小主”;“三生三世十里桃花”熱播時,又稱呼顧客為“上神、上仙”等等;
最后,捕捉顧客反饋的信息,適當(dāng)祝福及肯定;如,在聊天過程中,顧客表示想購買童書,作為女兒六一節(jié)禮物,咨詢結(jié)束客服可咨詢“提前祝您小公舉,六一節(jié)快樂。您這樣用心挑選禮物,她收到一定會很開心”善于運(yùn)用顧客反饋的信息,可以更好的增加情感互動,提升顧客體驗(yàn);
在明確話術(shù)要求的情況下,提升全員的聊天質(zhì)品至關(guān)重要。日常工作中,通過聊天記錄抽檢,提煉日常顧客TOP問題,明確業(yè)務(wù)場景,全員參與集思廣益,征集不同業(yè)務(wù)場景的優(yōu)秀話術(shù),全員推廣使用,并將此類話要?dú)w類,設(shè)定為快捷話術(shù),應(yīng)用于日?;貜?fù)中。除此之外通過聊天記錄分享的方式代替被動培訓(xùn),在分享中,讓在線客服更透徹的理解在線話術(shù)的要求,通過小組討論取長補(bǔ)短,了解哪些是需要改進(jìn),哪些可以是保留的。在話術(shù)分享中,了解顧客情緒的爆發(fā)點(diǎn),對于不良情緒應(yīng)如何應(yīng)對,提升整體服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度。
長期以來,無論是微信企業(yè)服務(wù)號,還是抖音運(yùn)營等渠道,客戶來訪溝通等給企業(yè)帶來許多難題。微信公眾號的客服中心如何實(shí)現(xiàn)對接客戶快人一步在線聊天,減少客資的浪費(fèi),成為企業(yè)重中之重。隨著新技術(shù)的不斷革新,新型的公眾號智能客服助手早已今非昔比:
一方面,它不斷模糊銷售與客服的邊界,承擔(dān)更多的獲客角色,從前臺工具轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中臺;另一方面,智能客服作用越來越重要,甚至直接關(guān)乎企業(yè)的成敗,尤其是正在借助企業(yè)服務(wù)號運(yùn)營打造企業(yè)自有的私域流量的群體。通過微信和客戶溝通互動,比傳統(tǒng)的電話、短信、QQ等溝通形式,更容易觸達(dá)客戶而且效率更高,是微信時代企業(yè)開發(fā)和管理客戶必備工具。
流量是一切生意的本質(zhì)。但是隨著流量的紅利見頂,只有高轉(zhuǎn)化率的精準(zhǔn)流量才能抗衡高企的獲客成本。
在線服務(wù)是行業(yè)新趨勢,對于走在在線服務(wù)領(lǐng)域前沿的眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來講又是老課題。然而,不管是正在謀求轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)行業(yè)還在尋求在線服務(wù)突破的前沿企業(yè),大家紛紛聚焦在了「在線服務(wù)領(lǐng)域」,在線服務(wù)在眾目睽睽之下承擔(dān)起了互聯(lián)網(wǎng)時代用“服務(wù)優(yōu)勢”促“企業(yè)發(fā)展”新格局下的重要責(zé)任。
提升轉(zhuǎn)化率的方法有:
做為一支具備銷售職能的客服團(tuán)隊,轉(zhuǎn)化率是重要考核之一。接下來,就將提高轉(zhuǎn)化率的一些小方法也大家進(jìn)行分享。根據(jù)用戶需求不同,把客服團(tuán)隊分為售前、售后兩個業(yè)務(wù)組;賦予兩個團(tuán)隊不同職能;轉(zhuǎn)化率提升的重點(diǎn)在于售前員工,售前員工不光要了解產(chǎn)品知識,具有良好的銷售意識,還要了解顧客購買心理。在為顧客解惑答疑的過程中達(dá)成銷售。
具體工作分為如下幾種步驟:
首先,準(zhǔn)確階段:對產(chǎn)品足夠的了解,用顧客可以理解的語言,總結(jié)各型號產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及相近型號對比話術(shù),每種話術(shù)不少10條;還要準(zhǔn)備顧客常見問題的反對話術(shù),如顧客的對發(fā)貨時間長或產(chǎn)品價格貴等問題有疑問時,也能很好的應(yīng)對;
第二、溝通中挖掘顧客需求,根據(jù)需求推薦商品;介紹產(chǎn)品優(yōu)勢,也可以根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)匹配相對應(yīng)產(chǎn)品,達(dá)到一托多銷售效果。如:電視+配件銷售;
第三、并不是所有顧客都有強(qiáng)列的購買需求,激發(fā)顧客購買欲望至關(guān)重要。溝通過程中要仔細(xì)聆聽客戶問題,化反對問題為賣點(diǎn),把不一定購買的顧客變成需要購買的顧客;如:為顧客推薦臥室使用型號的電視,顧客購買需求不強(qiáng)烈,通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客家人口較多,不同觀年齡層,需求不同,通過家庭責(zé)任感等,激發(fā)購買欲望;在此過程中相應(yīng)話術(shù)必不可少:可以針對潛在購買顧客年齡、工作特性,使用不同話術(shù);
第四、促成購買,成功激發(fā)了購買欲望后,促成是一個動作,是臨門一腳;員工需準(zhǔn)確捕捉顧客語言信號,如:詢問購買方法及產(chǎn)品相關(guān)問題等; 可通過商品數(shù)量有限,促銷方案即將結(jié)束等方法,引導(dǎo)顧客快速下單,也可以通過默認(rèn)成交等方式,直接幫顧客代下單,核實(shí)配送地址,支付方式等信息(需要系統(tǒng)支持)。
第五、催付:對于顧客下單未付款訂單,安排專人與顧客溝通,了解顧客未付款原因,解決疑問,推進(jìn)付款;
做好購產(chǎn)品購買的工作后,售后客服的工作避不可少,減少顧客中間環(huán)節(jié);如購機(jī)后,代用戶報安裝等。為顧客提供一站式的服務(wù)體驗(yàn);同時,好的售后服務(wù)可以帶來二次營銷,很好的為顧客解決問題,當(dāng)顧客再次有購買需求時,還是需想到我們及我們的產(chǎn)品,所以售后一樣重要。
有的企業(yè)會找公司把服務(wù)外包出去,客戶服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展,催生出新的客戶服務(wù)形態(tài)——客服中心外包模式,不管是坐席外包、人力外包還是全業(yè)務(wù)外包,已成為客服行業(yè)不可或缺的組成部份。但外包公司畢竟是一家獨(dú)立的企業(yè),利潤是他們的追求的重點(diǎn),如何讓外包公司在自己優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,做好顧客服務(wù),就這個問題,與大家做一些經(jīng)驗(yàn)分享;
第一,人員管理:在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的前提下,應(yīng)明確不同團(tuán)隊規(guī)模的產(chǎn)能人力配比,以保證團(tuán)隊產(chǎn)能最大化;同時,根據(jù)業(yè)務(wù)要求設(shè)置明確的管理崗位能力模型,招聘及選拔需合適的人才,且定期對管理崗位進(jìn)行認(rèn)證,包括:業(yè)務(wù)能力、管理能力、360度人員評價等;
第二,完善、及時的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系:客服中心的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開各項(xiàng)數(shù)據(jù)的展示,一套完善的服務(wù)、質(zhì)量、效率、人員管理等數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng),保證運(yùn)營指標(biāo)及時展示及監(jiān)控做為依據(jù),提升客服整體服質(zhì)量;
第三,運(yùn)營管理與商務(wù)結(jié)算合理結(jié)合:運(yùn)營重要KPI指標(biāo)及管理要求與SLA扣款相結(jié)合,提升外包對于業(yè)務(wù)關(guān)注度。保證考核服務(wù)質(zhì)量提升;
最后,企業(yè)與外包商之間在日常多溝通、配合,尤其是在項(xiàng)目啟動初期,提升工作默契度,減少分歧、各自發(fā)揮長處、協(xié)調(diào)一致地向著共同的目標(biāo)與愿景努力。
客服中心的運(yùn)營管理越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理,KPI管理是一種有效的管理手段。客服中心的運(yùn)營是通過分解運(yùn)營目標(biāo)制定各種KPI指標(biāo),通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為,從而達(dá)到完成日常運(yùn)營目標(biāo)。
在線客服的KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo),是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析,衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。由于各個行業(yè)各家公司要求不同,KPI指標(biāo)的數(shù)量各不相同,有的多到一百多個,有的少到只有三五個。一部分來源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),一部分來源于某些客服中心的歷史數(shù)據(jù)。利用在線客服做好新媒體運(yùn)營工作也是現(xiàn)在很多公司會用的方式,快速高效的解決客戶的問題,做好品牌口碑和服務(wù)客戶。
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