如何利用大數(shù)據(jù)進行用戶分析

　　根據(jù)百度的調(diào)查結(jié)果，超過50%的客戶期望在發(fā)布查詢或投訴后的一小時內(nèi)(甚至在周末)得到客戶支持的響應(yīng)。根據(jù)百度報告說，如果沒有從公司獲得個性化的體驗，則71%的客戶會對商業(yè)企業(yè)表示沮喪。此外，淘寶預(yù)測，到2020年，所有客戶支持操作中有25%將使用聊天機器人或虛擬助手(2019年僅為2%)。
 

　　盡管過去一直使用客戶數(shù)據(jù)來改善客戶服務(wù)，但大小型企業(yè)現(xiàn)在都在使用高級數(shù)據(jù)分析來收集和分析來自在線客戶的更多信息，從而實現(xiàn)更高的個性化和更好的客戶體驗(或CX)。
 

　　這些趨勢的結(jié)果是，跨國公司正在投資于實時客戶分析，以提高客戶體驗和客戶忠誠度。超過60%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相信跨各種客戶接觸點的數(shù)據(jù)分析潛力不斷增長。預(yù)計未來幾年該百分比將增長到79%。
 

　　根據(jù)行業(yè)估計，到2020年，每個在線用戶預(yù)計每秒將產(chǎn)生1.7MB的數(shù)據(jù)?？梢岳脤崟r客戶分析的跨行業(yè)領(lǐng)域的公司可以基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略并改善其運營流程，以更多的回報。
 

　　aaa教育小編帶領(lǐng)大家討論有效的數(shù)據(jù)分析如何改善整個企業(yè)的潛在客戶需求。
 

1、客戶分析的類型
 

　　為了改善客戶服務(wù)，公司必須考慮以下三種主要的客戶分析類型，并以最佳方式使用它們來改善客戶體驗：
 

　　a、描述性分析
 

　　描述性分析被確定為公司使用的最常見的數(shù)據(jù)分析類型，包括從業(yè)務(wù)趨勢或原始客戶數(shù)據(jù)收集的所有數(shù)據(jù)洞察力。這包括圍繞產(chǎn)品銷售，供求比率和轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)。
 

　　描述性分析對于確定未來需求，產(chǎn)品預(yù)算和運營效率非常有用。簡而言之，就是“發(fā)生了什么?”
 

　　b、預(yù)測分析
 

　　在對客戶服務(wù)經(jīng)理最有效的工具中，預(yù)測分析可以分析過去的業(yè)務(wù)趨勢以及對下一步的預(yù)測。預(yù)測分析可用于確定客戶行為，需求預(yù)測并增強客戶體驗。簡而言之，就是“可能發(fā)生什么?”。
 

　　c、規(guī)范分析
 

　　規(guī)范性分析(由人工智能或AI系統(tǒng)提供支持)作為一種預(yù)測性分析的前瞻性方法而開發(fā)，為企業(yè)提供了有關(guān)如何應(yīng)對數(shù)據(jù)驅(qū)動趨勢及其可能結(jié)果的優(yōu)化建議。規(guī)范分析可以有效地優(yōu)化客戶體驗。簡而言之，就是“應(yīng)該做什么?”。
 

2、客戶分析如何改變客戶服務(wù)
 

　　數(shù)據(jù)或客戶分析如何改變客戶服務(wù)?以下是一些主要指標：
 

　　a、提供個性化的體驗
 

　　無論是通過智能手機應(yīng)用程序還是網(wǎng)站，當今的在線客戶都期望從業(yè)務(wù)中獲得個性化的體驗。2017年《福布斯》(Forbes)報告強調(diào)指出，有85%的數(shù)字營銷人員報告了使用個性化營銷的成功案例(從較高的參與度，轉(zhuǎn)化率和業(yè)務(wù)收入方面)。在數(shù)字市場中，由于不良的客戶體驗，超過50%的客戶已從公司轉(zhuǎn)移。
 

　　數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)洞察力正在改變客戶與業(yè)務(wù)品牌互動的方式。據(jù)麥肯錫公司，個性化可以用8X提升營銷上投資10%，公司的銷售和回報。此外，63%的旅游公司正在使用數(shù)據(jù)分析來個性化其網(wǎng)站內(nèi)容。
 

　　客戶消息傳遞公司Intercom是個性化的主要示例，該公司為單個客戶啟用了實時個性化的自定義漫游器消息。
 

　　b、預(yù)期客戶需求和期望
 

　　預(yù)測分析可以使企業(yè)預(yù)測客戶的需求和期望，從而改善客戶服務(wù)并優(yōu)化目標營銷活動以及其他好處。使用預(yù)測分析，企業(yè)可以利用人工智能和機器學(xué)習(xí)的潛力來解釋以客戶為中心的數(shù)據(jù)并找到解決方案。
 

　　例如，在呼叫中心業(yè)務(wù)中，預(yù)測分析可以改善關(guān)鍵的KPI，例如平均等待時間(針對呼叫客戶)，呼叫完成時間和衡量客戶滿意度。
 

　　人工智能驅(qū)動的預(yù)測分析正在改變品牌與客戶互動的方式。這種趨勢的一個例子是美國運營商Sprint 采用了基于AI的算法，該算法可以識別客戶(極有可能發(fā)生客戶流失)，并通過預(yù)測并主動提供客戶想要的業(yè)務(wù)來大幅降低客戶流失率。同樣，受歡迎的摩托車公司Harley Davidson成功地使用了預(yù)測分析工具來識別最有可能進行高價值購買的潛在客戶。
 

3、促進產(chǎn)品發(fā)布
 

　　推出新產(chǎn)品對任何成功的企業(yè)都至關(guān)重要，但對于產(chǎn)品公司來說，制定出色的營銷策略和產(chǎn)品發(fā)布計劃也很重要。數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷信息可以激發(fā)市場的好奇心和預(yù)期，對于提高品牌知名度和銷量至關(guān)重要。例如，Snapchat通過在人流量大的地區(qū)使用自動售貨機，向市場推出了Spectacles太陽鏡。
 

　　即使對于在線產(chǎn)品發(fā)布，也可以通過適當?shù)牡卿涰撁婧徒Y(jié)帳頁面來繪制在線客戶的購買路徑。一個例子就是Ben&Jerry's 在線推出的“ 花生醬軟糖 ”冰淇淋。
 

　　同樣，在線銷售和營銷平臺Drift部署了“ 對話式營銷 ”以促進自身發(fā)展并擾亂整個行業(yè)。
 

4、分析客戶接觸點
 

　　根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計，有73%的客戶在購買之前會使用多個渠道或接觸點。通常，客戶接觸點包括商業(yè)網(wǎng)站，呼叫中心，社交媒體平臺和店內(nèi)客戶交互。商業(yè)品牌可以使用數(shù)據(jù)分析來集成所有這些接觸點，并為其客戶提供統(tǒng)一和一致的體驗。
 

　　可以從多個客戶接觸點獲得見解的數(shù)據(jù)分析工具可以有效地建立品牌認知度并提高客戶滿意度。蘋果公司通過使用店內(nèi)產(chǎn)品演示和在線產(chǎn)品描述來有效地使用客戶接觸點。
 

　　文本分析工具可用于從支持電話和聊天中捕獲客戶數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)又可被任何客戶分析工具使用。
 

5、解決客戶問題
 

　　無論是通過聊天機器人還是智能呼叫路由，客戶分析都可以幫助識別和解決客戶問題和投訴，從而提高客戶滿意度。
 

　　作為一個典型的例子，客戶服務(wù)聊天機器人可以處理大多數(shù)客戶查詢或在需要時將其呼叫轉(zhuǎn)移給人工代理。此外，自動漫游器可以偵聽和分析座席呼叫，并為特定客戶查詢提供建議答案。
 

　　通過社交聆聽，企業(yè)還可以利用自然語言處理(或NLP)適當?shù)仨憫?yīng)客戶或?qū)⑺麄兎峙浣o合適的服務(wù)代理。提高客戶滿意度的其他方法是通過使用語音生物識別技術(shù)來驗證客戶身份。
 

　　結(jié)論
 

　　總之，有效的客戶分析是企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的主要差異因素。借助數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)可以充分利用大數(shù)據(jù)所提供的價值并改善其客戶體驗。反過來，這可以在當今的全球市場中提高客戶忠誠度和競爭優(yōu)勢。
 

　　我們試圖突出顯示數(shù)據(jù)分析正在轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)并增強其與業(yè)務(wù)交互的一些關(guān)鍵領(lǐng)域。我們想知道您如何看待數(shù)據(jù)分析在客戶服務(wù)領(lǐng)域的作用。在下面留下您的評論。您是否希望提高您在數(shù)據(jù)科學(xué)或大數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的知識?然后做檢查出馬尼帕爾專業(yè)學(xué)習(xí)的高級課程在這里!