滴滴設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)帶你看今年最火的全鏈路設(shè)計(jì)方法

通過(guò)全鏈路角度看設(shè)計(jì)如何定義滴滴豪華車(chē)品質(zhì)差異化的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的爆發(fā)使得每個(gè)行業(yè)都有不同層級(jí)的細(xì)分，隨著體驗(yàn)的升級(jí)，用戶的期望值也在變大，用戶對(duì)于品質(zhì)出行的需求越加突顯。在這個(gè)大背景下，滴滴豪華車(chē)要做的也不僅僅是便利叫車(chē)這么簡(jiǎn)單。我們不斷挖掘有品質(zhì)出行需求的用戶和場(chǎng)景，通過(guò)全鏈路設(shè)計(jì)角度更好的服務(wù)用戶在出行中的品質(zhì)需求。
 

要實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)完整的服務(wù)，參與的角色遠(yuǎn)不止兩個(gè)。比如滴滴豪華車(chē)，不管我們是從用戶角度，司務(wù)員角度，業(yè)務(wù)角度還是其他。整個(gè)流程都會(huì)很復(fù)雜，它的復(fù)雜不在于步驟的多少，而在于需要多維度的和用戶進(jìn)行交互，用戶的行為也不可控。整個(gè)流程中出現(xiàn)任何問(wèn)題都會(huì)對(duì)用戶造成麻煩，導(dǎo)致體驗(yàn)變差。而一個(gè)完整的服務(wù)，一方面是用戶對(duì)于品質(zhì)服務(wù)的需求，另一方面是產(chǎn)品提供品質(zhì)服務(wù)的能力。我們必須注意需求和服務(wù)差異之間的平衡，才能更好的發(fā)展業(yè)務(wù)。

豪華車(chē)的服務(wù)理念是提供五星級(jí)出行服務(wù)。區(qū)別于其他業(yè)務(wù)，整個(gè)流程中除了滿足出行的基本需求和標(biāo)準(zhǔn)化流程，更多的差異是對(duì)目標(biāo)用戶需求的洞察和挖掘。我們將從目標(biāo)用戶需求定義了豪華車(chē)設(shè)計(jì)差異化的關(guān)鍵詞。

文章將從4個(gè)部分和大家分享豪華車(chē)做的差異化服務(wù)。

• 理解目標(biāo)用戶，對(duì)他們的需求和偏好產(chǎn)生洞察。
• 豪華車(chē)業(yè)務(wù)與目標(biāo)用戶相匹配的品牌調(diào)性。
• 線上表達(dá)出行需求的功能。
• 設(shè)計(jì)線下行程中的體驗(yàn)差異。

一. 理解目標(biāo)用戶，對(duì)他們的需求和偏好產(chǎn)生洞察

對(duì)于豪華車(chē)的目標(biāo)用戶洞察，首先我們進(jìn)行用戶描摹，從其他五星級(jí)服務(wù)行業(yè)映射出目標(biāo)人群的出行方式，再基于真實(shí)用戶的出行數(shù)據(jù)反饋。發(fā)現(xiàn)他們?cè)敢飧冻龈邇r(jià)值來(lái)享受省心且有品質(zhì)的出行服務(wù)，主要滿足與之匹配的身份感和自己開(kāi)車(chē)帶來(lái)的麻煩和困擾。概括與其他出行群體的差異就是有出行品質(zhì)需求，追求身心感受的奢華的群體。

二. 豪華車(chē)業(yè)務(wù)與目標(biāo)用戶相匹配的品牌調(diào)性

豪華車(chē)是在滴滴品牌的基調(diào)下，延展出代表最高出行品質(zhì)的滴滴豪華車(chē)品牌。滴滴豪華車(chē)希望以頂級(jí)品質(zhì)的，科技智能的，時(shí)尚高端的為主要的設(shè)計(jì)感受。這樣的感受和目標(biāo)人群的特征所匹配，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)目標(biāo)人群對(duì)豪華的色彩認(rèn)知更多表現(xiàn)在金色，這個(gè)色彩搭配也更符合豪華車(chē)極致，尊貴的產(chǎn)品定位。為了更好的擴(kuò)展品牌在各個(gè)場(chǎng)景上的應(yīng)用可使用黑白來(lái)和金色搭配。

豪華車(chē)設(shè)計(jì)內(nèi)容，比如運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和端內(nèi)傳播都圍繞著品質(zhì)，愉悅，有序這三個(gè)核心特質(zhì)來(lái)延展，借用模特的形象與高端的場(chǎng)景，共同構(gòu)建出產(chǎn)品的品牌調(diào)性。

三. 線上表達(dá)出行需求的功能

通過(guò)產(chǎn)品功能流程設(shè)計(jì)的完善，更好的給用戶引導(dǎo)和服務(wù)。線上功能上區(qū)別的品質(zhì)差異點(diǎn)在于更關(guān)注用戶的個(gè)性化需求的表達(dá)。
 

1. 基礎(chǔ)出行需求的滿足：出行場(chǎng)景的深化和擴(kuò)展

豪華車(chē)完善的出行場(chǎng)景有實(shí)時(shí)，預(yù)約，代叫，接送機(jī)，包車(chē)。其中代叫和包車(chē)是新加入的場(chǎng)景。用戶使用豪華車(chē)其中有60%用于商務(wù)代叫，代叫在豪華車(chē)場(chǎng)景使用頻率較高，區(qū)別于其他產(chǎn)品把代叫服務(wù)作為一個(gè)單獨(dú)的場(chǎng)景。豪華車(chē)包車(chē)業(yè)務(wù)之前都是線下運(yùn)作，由于企業(yè)包車(chē)訂單增多，為了讓用戶更便捷的發(fā)單，我們結(jié)合線下流程實(shí)現(xiàn)線上化。

2. 個(gè)性化需求的滿足：喜好表達(dá)

對(duì)車(chē)型和司務(wù)員的選擇

出行服務(wù)中「車(chē)」必然是服務(wù)的載體，那人就是服務(wù)的主體。用戶對(duì)車(chē)和人有明確偏好，也是很容易理解的，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)從車(chē)的品牌，車(chē)內(nèi)空間，材質(zhì)等多維度進(jìn)行篩選，陸續(xù)增加了不同的豪華車(chē)型支持用戶群體不同層級(jí)的需求，帶給用戶新的體驗(yàn)。

功能實(shí)現(xiàn)上我們?cè)趺礃釉诓淮驍嘤脩舭l(fā)單流程的基礎(chǔ)上去增加選車(chē)型和選司機(jī)。我們?cè)诖_認(rèn)呼叫頁(yè)增加一部分選擇模塊，在豪華車(chē)業(yè)務(wù)上是穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，便于理解和記憶，達(dá)到能不斷透?jìng)鱾€(gè)性化選擇的價(jià)值。同時(shí)在這個(gè)區(qū)域內(nèi)也可以做擴(kuò)展，去滿足對(duì)多種車(chē)型和司務(wù)員選擇的展示需求。

選車(chē)型模塊，默認(rèn)第一個(gè)顯示的是任意豪華車(chē)+每一種具體的車(chē)型，當(dāng)超過(guò)5個(gè)時(shí)會(huì)有其他更多車(chē)型的選擇，調(diào)起更多的控件。但選擇司務(wù)員不一樣的是，服務(wù)過(guò)的司務(wù)員才會(huì)優(yōu)先推薦。當(dāng)用戶選擇指定具體車(chē)型/司務(wù)員的情況下，點(diǎn)擊詳情頁(yè)可以看到相關(guān)的詳細(xì)介紹，輔助用戶判斷。

 

對(duì)個(gè)人喜好的選擇

個(gè)性化服務(wù)是乘客針對(duì)目前的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的喜好主動(dòng)表達(dá)，使得司務(wù)員更好的為乘客服務(wù)。我們根據(jù)問(wèn)券及數(shù)據(jù)提煉出目前占比高，也更關(guān)乎乘客全程體驗(yàn)及第一印象的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)。

在這個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中我們主要處理兩個(gè)大問(wèn)題：

• 用戶感知問(wèn)題：個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)是標(biāo)準(zhǔn)化流程中已包含的，是用戶可以針對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行喜好設(shè)置。所以一開(kāi)始在服務(wù)區(qū)應(yīng)該給用戶感知個(gè)性化服務(wù)已有的東西。小紅點(diǎn)只在第一次點(diǎn)擊進(jìn)入出現(xiàn)。
• 服務(wù)項(xiàng)的交互方式統(tǒng)一：現(xiàn)有四個(gè)服務(wù)項(xiàng)中形式有三種，錄入、是否、AB選一的狀態(tài)。為了給用戶更統(tǒng)一良好的體驗(yàn)，采用設(shè)置的方式呈現(xiàn)。

四. 設(shè)計(jì)線下行程中的體驗(yàn)差異

1. 車(chē)內(nèi)氛圍的設(shè)計(jì)

豪華車(chē)的出行，在用戶用車(chē)的整個(gè)流程中停留時(shí)間最長(zhǎng)的就是行程中，也就是說(shuō)讓用戶沉浸的幸福體驗(yàn)很大一部分來(lái)自于車(chē)內(nèi)這個(gè)獨(dú)立空間里的體驗(yàn)和感受。為了給用戶提供頂級(jí)的服務(wù)，我們將品牌VI延展為每一輛車(chē)內(nèi)物品進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，形式統(tǒng)一的豪華車(chē)調(diào)性的風(fēng)格，車(chē)內(nèi)也會(huì)播放一些我們深入調(diào)研后為用戶選擇的喜歡的音樂(lè)和香氛，來(lái)提高整個(gè)空間的舒適度和愉悅感受。除了貼心的放了高品質(zhì)的水和零食外，我們還專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了可以放在車(chē)內(nèi)空間長(zhǎng)久生存及司務(wù)員可以較好維護(hù)的綠植，在北京的霧霾天里，在出行的路上提供一份意外的驚喜感。我們?cè)谲?chē)內(nèi)空間里多個(gè)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研-設(shè)計(jì)，從用戶最直接觸碰到的設(shè)計(jì)貫穿整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，從而使用戶在這個(gè)獨(dú)立空間里感受到豪華車(chē)的品質(zhì)服務(wù)。

 

2. 司務(wù)員服務(wù)流程的設(shè)計(jì)

豪華車(chē)的服務(wù)品質(zhì)是通過(guò)直接接觸乘客的司務(wù)員的言行舉止來(lái)傳遞我們的服務(wù)理念。在服務(wù)過(guò)程中，除了車(chē)內(nèi)氛圍的體驗(yàn)，最直接感受服務(wù)的人——司務(wù)員，也是我們?cè)O(shè)計(jì)的對(duì)象。我們針對(duì)線上的功能點(diǎn)和活動(dòng)需求，為線下司務(wù)員的服務(wù)做相應(yīng)設(shè)計(jì)和培訓(xùn)，以保證我們的服務(wù)品質(zhì)線上和線下是保持一致的。

如何助力業(yè)務(wù)，我們從整個(gè)服務(wù)體系的角度發(fā)揮著設(shè)計(jì)的價(jià)值?！妇€下流程線上化，線下服務(wù)體驗(yàn)化，運(yùn)營(yíng)活動(dòng)情感化」。通過(guò)設(shè)計(jì)，更好的給用戶提供服務(wù)。讓用戶通過(guò)線上表達(dá)出行需求，然后通過(guò)線下體驗(yàn)人和車(chē)提供的出行服務(wù)，讓線上和線下平滑過(guò)渡，業(yè)務(wù)自身形成閉環(huán)。

總結(jié)

以上分享的是我們?cè)趯?duì)豪華車(chē)品質(zhì)服務(wù)差異化中所涉及到的一些設(shè)計(jì)實(shí)踐。整個(gè)過(guò)程我們所經(jīng)歷的每個(gè)項(xiàng)目都是經(jīng)過(guò)了各種權(quán)衡，思考和嘗試得出的。它是當(dāng)前促進(jìn)業(yè)務(wù)向上發(fā)展的最優(yōu)方案。雖然很多時(shí)候會(huì)受到很多客觀條件的限制，但通過(guò)這個(gè)從0到1的業(yè)務(wù)中，我們最大的收獲是能站全局的角度思考問(wèn)題，認(rèn)真落實(shí)整個(gè)服務(wù)中每一個(gè)可感知到的點(diǎn)，做好服務(wù)的差異化。一切也才剛剛開(kāi)始，要真正的做到服務(wù)標(biāo)桿我們還需要不斷的發(fā)揮專(zhuān)業(yè)能力為豪華車(chē)的服務(wù)體驗(yàn)添磚加瓦。